1. ANTES

Con el fin de dar al traductor los elementos necesarios para la realización de un trabajo de calidad, se solicita información técnica en la Orden de pedido «Cliente»: terminología, documentación existente, instrucciones para la composición de textos… Toda esta información se incluye en el correo de encargo de traducción.

Regularmente, se realizan y se envían glosarios a los traductores, así como cualquier otro documento que pudiera ayudarles en su trabajo (documentos aportados por el cliente, antiguas traducciones…)

Los plazos se calculan de forma que los traductores tengan tiempo de hacer ellos mismos una revisión y se acuerdan con los traductores antes de transmitir la confirmación al cliente.

2. DESPUÉS

Pedimos a nuestros traductores textos de una «Calidad lista para entrega», lo que significa que los traductores mismos realizan un control de calidad (revisión por el mismo traductor y, si fuera necesario, una segunda revisión realizada por un colega).
Paralelamente, se realiza una revisión complementaria:

De forma sistemática:	- para los nuevos traductores.
	- para los documentos que vayan a ser publicados.
De forma regular:	- para el seguimiento de la calidad de los traductores.

Estos controles se efectúan:

• En la misma agencia prioritariamente, o fuera de ella por traductores independientes experimentados.
• Si el plazo pedido por el cliente lo permite.

El control de calidad se realiza basándose en la ficha de revisión que se encuentra en el anexo 1. El contenido de esta ficha se incluye en el expediente de traducción y en una base de datos, lo que permite llevar un seguimiento del nivel de calidad de las traducciones entregadas por cada traductor.

Revisión sistemática

Son objeto de una revisión sistemática:

- Las traducciones realizadas por los traductores nuevos mientras estos no estén totalmente adaptados a las necesidades y particularidades del cliente. Esta duración es muy variable y depende de las áreas de especialización tratadas, de los idiomas involucrados, de las circunstancias específicas de los clientes, etc.

- Los documentos que vayan a imprimirse (folletos, libros, prospectos), a menos que el plazo exigido por el cliente no lo permita. En ese caso, se advierte al cliente de que su traducción no va a ser revisada.

Seguimiento de la calidad

Más allá del periodo de prueba o de adaptación, se hacen revisiones de los trabajos de los traductores regularmente, con el fin de cerciorarse de que el nivel de calidad no disminuya. Los resultados de estas revisiones se incluyen en una base de datos que permite un seguimiento preciso de la calidad de cada traductor. Si hubiera un descenso puntual del nivel de calidad, analizamos la situación con el traductor. Las siguientes traducciones son revisadas hasta que se vuelva a conseguir un nivel de calidad estándar.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Evaluación de la satisfacción del cliente.

A pesar de los medios aplicados por Into-Nations para conseguir su objetivo de que el cliente quede completamente satisfecho, puede ocurrir que éste haga una reclamación a los servicios de traducción.
Llegado el caso, el Responsable del proyecto se encargará de poner en marcha el procedimiento de «reclamaciones de clientes».

Identificación de las cuestiones en litigio

El Responsable del expediente identifica con el cliente las razones de su insatisfacción. Las causas pueden ser múltiples. Las más corrientes de entre ellas son:

• Terminología no adaptada.
• Terminología no respetada con respecto a la solicitada, validada por el cliente.
• Traducción demasiado literal, palabra por palabra.
• No se respeta el espíritu del texto.

Seguidamente, el Responsable pide al cliente que le proporcione por escrito las razones de su insatisfacción y las propuestas de corrección, para iniciar el proceso de solución del litigio.

Tratamiento del litigio

Se envía este documento al traductor, y al revisor si fuera necesario, para su información y para obtener su opinión. Se envía igualmente a una tercera persona para obtener un punto de vista independiente.
Tras el análisis de las distintas respuestas, el responsable del expediente vuelve a llamar al cliente.

a. El litigio está justificado

• Excusas y consideración de la posibilidad de volver a hacer la traducción y la revisión con un plazo de entrega ampliado.
• Nota en la base de datos de los comentarios desfavorables respecto al traductor o al revisor.
• Envío al cliente, tras una doble revisión, del documento modificado.
• Nota de información a los distintos miembros de Into-Nations a cargo de los expedientes de traducción.
• Informe dirigido al responsable de traducción de Into-Nations, que tomará la decisión apropiada.

b. El litigio no está justificado

• Explicación de los comentarios de los traductores.
• Petición de explicación sobre las correcciones: ¿Quién las ha hecho? ¿Cuál es la lengua materna de esta persona?
• Búsqueda de una solución.
• Nota de información a los distintos miembros de Into-Nations a cargo de los expedientes de traducción y al responsable de traducción de Into-Nations.