1. На уровне переводчиков

Для предоставления переводчикам элементов, необходимых для качественного перевода, бланк заказа клиента содержит техническую информацию: терминологию, которую необходимо соблюдать, имеющуюся документацию, указания в области форматирования и пр. Эта информация содержится в сообщении о заказе на перевод.

Мы регулярно составляем и направляем переводчикам глоссарии, а также любую документацию, которая может быть полезной в их работе (документы, переданные клиентом, предыдущие переводы и пр.)

Сроки исполнения предусматривают время для того, чтобы переводчики могли перечитать свою работу. Прежде чем сообщить о сроке исполнения проекта клиенту, мы советуемся с переводчиком.

2. На уровне Компании

Мы требуем от наших переводчиков, чтобы получаемые от них тексты были «готовы для передачи клиенту». Это означает, что документ уже был один раз перечитан с целью обеспечения качества (самим переводчиком или коллегой).
Параллельно, мы осуществляем дополнительный контроль :

систематически :	- при получении текстов от новых переводчиков
	- при работе с документами, которые будут опубликованы
регулярно :	- в целях контроля качества работы переводчиков.

Такая проверка осуществляется :

• как правило, штатными или внештатными переводчиками со стажем.
• если того позволяют требования клиента к срокам проекта.

Контроль качества осуществляется с помощью отчета о переводе, который представлен в Приложении 1. LСодержание этого отчета отражено в конкретном заказе, а также в базе данных, что позволяет следить за качеством переводов, получаемых от каждого переводчика.

Систематический контроль

Систематическому контролю подлежат :

- переводы, выполненные новыми переводчиками, которые еще не полностью адаптировались к требованиям и особенностям клиента. Период систематического контроля варьируется в зависимости от области перевода, языка, специфики клиента и пр.

- документы, предназначенные для печати (брошюры, книги, таблички), кроме случаев, когда это невозможно по причине сжатых сроков, необходимых клиенту. В этом случае клиент будет предупрежден о том, что перевод не будет проверен.

Контроль качества

По истечении пробного или адаптационного периода работа переводчиков подлежит регулярной перечитке, во избежание снижения уровня качества. Отчеты о редакции сохранены в базе данных, что позволяет с точностью следить за качеством работы каждого переводчика. В отдельных случаях снижения качества с переводчиком проводится беседа. Его/ее последующие переводы подлежат перечитке до восстановления стандартного уровня качества.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА

Оценка удовлетворенности клиента

Несмотря на то, что Into-Nations принимает все возможные меры для того, чтобы достичь нашей цели – 100% удовлетворенности клиента, случается, что клиент обращается в службу перевода с жалобой.
В случае необходимости ответственный за проект разработает процесс удовлетворения «жалоб клиента».

Выявление причин недовольства

Ответственный за заказ старается выявить причины недовольства клиента. Их может быть несколько. Как правило, клиенты жалуются на :

• использование не специализированной терминологии.
• несоблюдение терминологии, предложенной и утвержденной клиентом.
• слишком буквальный, дословный перевод.
• несоблюдение стиля текста.

Ответственный за заказ просит клиента указать в письменном виде причины недовольства и предложения об исправлении для учета жалобы клиента.

Решение конфликта

Мы направляем этот документ переводчику и редактору (в случае необходимости), для того, чтобы их проинформировать и узнать их мнение. Кроме того, документ направлен третьему лицу для независимой экспертизы. После изучения различных ответов, ответственный за заказ вновь обсуждает вопрос с клиентом.

a. Жалоба обоснована :

• Мы приносим свои извинения и ищем способ повторного перевода и редакции, попросив продлить срок.
• Мы заносим в базу данных негативные комментарии о переводчике или редакторе.
• После двойной редакции мы направляем клиенту документ с внесенными в него изменениями.
• Мы сообщаем об инциденте различным сотрудникам Компании, ответственным за переводы.
• Направление отчета руководителю службы письменного перевода, который примет соответствующее решение.

b. жалоба не оправдана

• Объяснение комментариев переводчиков.
• Просьба объяснить исправления: кто их внес? Просьба указать родной язык корректирующего.
• Поиск решения
• Мы сообщаем об инциденте различным сотрудникам Компании, ответственным за переводы, а также – руководителю службы письменного перевода.