1. EN AMONT

Afin de donner au traducteur les éléments nécessaires à la réalisation d'un travail de qualité, le Bon de commande " Client" comporte des demandes d'informations techniques : terminologie à suivre, documentation existante, consignes de mise en page... Ces informations sont reportées dans le mail de commande de traduction.

Des glossaires sont réalisés régulièrement et envoyés aux traducteurs, ainsi que tout document susceptible de les aider dans leur travail (documents transmis par le client, anciennes traductions...).

Les délais sont calculés de manière à permettre aux traducteurs une auto-relecture et sont validés avec ceux-ci avant confirmation au client.

2. EN AVAL

Nous demandons à nos traducteurs une " Qualité livrable", ce qui signifie que le document a déjà fait l'objet par leurs soins d'un contrôle qualité (auto-relecture, doublée si nécessaire d'une relecture par un collègue).
Une relecture complémentaire est effectuée parallèlement :

De manière systématique :	- pour les nouveaux traducteurs
	- pour les documents destinés à la publication
De manière régulière :	- pour le suivi qualité des traducteurs

Ces contrôles sont effectués :

• en interne en priorité, par des traducteurs expérimentés dans les autres cas.
• si le délai demandé par le client le permet.

Le contrôle qualité est effectué sur la base de la fiche de relecture présentée en annexe 1. Le contenu de cette fiche est consigné dans le dossier de traduction et dans une base de données permettant d'avoir un suivi du niveau de qualité des traductions rendues par chaque traducteur.

Révision sytématique

Font l'objet d'une révision systématique :

-Les traductions effectuées par les nouveaux traducteurs tant que ceux-ci ne sont pas totalement adaptés aux besoins et particularités du client. Cette durée est très variable et dépend des domaines traités, des langues concernées, des spécificités des clients...

- Les documents destinés à l'impression (brochures, livres, plaquettes), à moins que le délai exigé par le client ne le permette pas. Dans un tel cas, le client est averti que sa traduction ne sera pas relue.

Suivi qualité

Au-delà de la période d'essai, ou d'adaptation, les traducteurs sont relus régulièrement afin de s'assurer que le niveau de qualité ne baisse pas. Les retours de relecture sont consignés dans une base de données permettant un suivi précis de la qualité de chaque traducteur. En cas de baisse de la qualité ponctuelle, un point est effectué avec le traducteur. Les traductions suivantes sont relues jusqu'au retour au niveau de qualité standard.

STATISFACTION CLIENT

Evaluation de la satisfaction client

Malgré les moyens mis en oeuvre par Into-Nations pour atteindre l'objectif fixé de 100% satisfaction client, il arrive que le client effectue une réclamation auprès des services de traduction. Le cas échéant, le Responsable du projet se chargera de mettre en place la procédure "réclamations clients".

Repérage des points litigieux

Le Responsable du dossier identifie avec le client les motifs d'insatisfaction. Les causes peuvent être multiples. Parmi celles-ci, citons les plus usuelles :

• terminologie non adaptée.
• terminologie non respectée par rapport à celle demandée, validée par le client.
• traduction trop littérale, trop près du texte.
• Non-respect de l'esprit du texte.

Il demande alors que le client lui fournisse par écrit les motifs d'insatisfaction et proposition de correction afin que le litige soit pris en compte.

Traitement du litige

Ce document est envoyé au traducteur et au relecteur le cas échéant pour information et avis. Il est également envoyé à une tierce personne pour avis. Après étude des différents retours, le responsable du dossier rappelle le client.

a. Le litige est justifié :

• Excuses et recherche de possibilité de re-traduction, re-relecture en obtenant des délais supplémentaires.
• Note sur la base de données des commentaires défavorables concernant le traducteur ou le relecteur.
• Renvoi après double relecture au client du document modifié.
• Note d'information aux différents membres de la société en charge des dossiers traduction.
• Rapport au responsable traduction de la société, qui prendra la décision appropriée.

b. Le litige n'est pas justifié

• Explication des retours des traducteurs.
• Demande d'explication sur les corrections : Qui les a apportées ? De quelle langue maternelle est la personne qui les a apportées ?  
• Recherche d'une solution.
• Note d'information aux différents membres de la société en charge des dossiers traduction et au responsable traduction de la société.