1. 上游

为了给翻译提供完成高质量译稿所需的条件，《客户》订单包括技术信息方面的要求：需采用的专业术语、现存的文件资料、排版要求等……这些信息将在笔译的约稿邮件中有所显示。

除了将定期更新的专业术语发送给翻译之外，还有所有可能为其翻译工作提供帮助的资料（客户传来的资料、以往的翻译件等……）

计算交付期限时，为翻译预留了自我校稿的时间，交付期与翻译确认后，再与客户确认。

2. 下游

我们要求译员达到“可交付的质量”水平，这意味着译稿已经过其仔细的质量检查（自我校稿，如有必要，可由同事复校）。
同时，下列情况下还要进行补充校稿：

必须补充校稿的情况有:	- 对于新聘任的翻译
	- 对用于出版的翻译件
需要经常补充校稿的情况有:	- 为了跟踪翻译的质量。

补充校稿的实施:

• 首先在内部进行，在其它情况下，可由资深译员进行。
• 如果客户要求的期限允许

质量监督的实施依据附件1的校稿表进行。 该表格的内容被录入笔译档案和数据库中，从而可对每位译员完成的翻译件的质量水平进行跟踪。

系统地审稿

下列情况下需系统地审稿：

- 只要新聘任的译员没有完全适应客户的需求和特点，由其完成的译稿必须审核。这一阶段持续的时间是可变的，它取决于涉及的领域、语言、客户的特殊性等……

- 用于印刷的翻译件（手册、书籍、小册子等）必须校对，除非客户要求的交付期限不允许。在此情况下，将通知客户其翻译件将不被校对。

质量跟踪

译员在度过试用期或适应期后，其翻译件还将定期得到校对，以保证质量水平没有下降。校对的结果将录入数据库，从而可对每位译员的质量水平进行明确跟踪。如果发现任何质量下降的情况，都要与译员进行总结分析。此后其翻译件都将被校对，直至恢复到标准的质量水平。

客户满意度

客户满意度评估

尽管，为了达到客户满意度100％的规定目标，Into-Nations采取了必要的措施，但是，仍然会出现客户向笔译部门投诉的情况。如果出现这种情况，项目负责人将实施《客户投诉》程序。

确定争议点

项目负责人与客户共同找出其不满意的原因。原因可能是多种多样的。我们将其中最常见的原因列举如下：

• 用词不当
• 没有采用经客户要求并确认的术语。
• 译文过于直白，过于注重字面意思。
• 没有尊重原文的本意。

项目负责人将要求客户提供书面的不满意原因和修改建议，以使争议得到处理。

争议的处理

必要时，该文件将发送给译员和译审，以征求他们的意见。文件同时还将发送给第三者，以征求意见。经过对各方答复进行的研判，项目负责人向客户做出回复。

a. 客户提出的争议是有道理的:

• 道歉并寻求重新翻译、重新校对的可能性，同时要求延长交稿期限。
• 对译员和译审的负面评价将录入数据库。
• 译稿经修改和重新校对后发给客户。
• 通报公司负责笔译项目的所有人员。
• 向公司笔译负责人汇报情况，由其做出适当的决定。

b. 客户提出的争议没有道理

• 解释译员的答复。
• 就客户提出的修改内容要求解释：谁做出的修改？做出修改人员的母语是什么语种？
• 寻找解决方案
• 通报公司负责笔译项目的有关人员和公司笔译负责人。